Client mystère
Permettant de contrôler la qualité de vos prestations, de vérifier l’application rigoureuse d’instructions par vos employés ou encore de mesurer l’efficacité d’une formation, le client mystère se livre à un véritable audit incognito. Grâce à son approche insoupçonnable, il est à même de recueillir des informations impossibles à obtenir par d’autres moyens.
Qu’est-ce qu’un client mystère ?
Le fameux client mystère prête son nom à une technique d’investigation consistant à employer les services d’un « faux client » dont les actions ne permettront pas aux salariés de le différencier d’un acheteur authentique. Cet inspecteur se rend dans le point de vente qu’il doit évaluer et, en fonction de sa mission, interagit avec les employés selon un scénario déterminé à l’avance.
Le profil sélectionné doit tenir compte de divers paramètres qui varieront en fonction de votre activité. C’est pourquoi réaliser des visites mystères n’est pas donné à tout le monde ! Nos clients mystères professionnels ont un profil parfaitement adapté à vos besoins, mais savent comment éviter d’éveiller le moindre soupçon.
De la mère de famille pressée au jeune étudiant arrogant en passant par le retraité mécontent, c’est un client comme les autres. La seule différence est son attention au détail, qui ne manquera pas de donner lieu à un rapport fourni. Par un habile jeu de questions/réponses, d’actions et d’observation, il crée des circonstances propices à déclencher certaines réactions de la part de vos employés.
Il peut également se comporter tout à fait normalement, endossant le rôle d’un client pleinement satisfait. Il pourra alors évaluer des éléments différents, mais non moins importants. De la qualité de vos produits et services à l’efficacité de vos équipes, tout est passé au crible grâce à des interrogations, réclamations, demandes de conseils ou conversations aux dehors innocents.
Désormais très utilisée, cette méthode se caractérise par deux approches bien définies. La première consiste à faire appel à de véritables clients qui seront soit rémunérés, soit récompensés pour leur participation sous la forme de produits, de bons d’achat, etc. La seconde emploie les services d’investigateurs professionnels habilités à récolter des informations et à les fournir comme preuves en cas de litige. Nos détectives privés font partie de cette deuxième catégorie, ce qui nous permet de démontrer sans équivoque tout agissement qui pourrait vous nuire.
Pourquoi faire appel à un client mystère ?
Cette technique d’investigation peut être utilisée à plusieurs fins. Quelle que soit la nature de ce que vous souhaitez confirmer, nos spécialistes vous assurent un service fiable et efficace.
Si vous soupçonnez votre personnel de vol, par exemple, vous pouvez demander à des clients mystères de faire des achats afin de vérifier que le procédé d’encaissement est conforme aux instructions. Leur œil entraîné détectera aisément toute tentative de manipulation des caisses.
De même, un client mystère peut prêter une attention particulière à certains aspects de votre cahier des charges ou de vos procédures commerciales. La première approche s’avère tout à fait adaptée pour les dirigeants de franchises ou succursales. Quant à la seconde, elle s’adresse davantage à ceux qui souhaitent optimiser leur parcours client.
S’assurer de l’application d’obligations contractuelles (partenariat commercial, contrat de travail, etc.) par ses propres moyens n’est pas toujours réalisable, en particulier lorsque les intéressés se connaissent personnellement. C’est pourquoi l’intervention d’un tiers est parfois la meilleure manière de confirmer ou d’infirmer le respect des termes convenus. Si un client mystère fait appel à l’un des partenaires pour l’achat d’un produit ou pour une prestation, il pourra certifier qu’il s’est bien vu recommander ou non les services de l’autre société.
Toute formation reçue peut aussi être évaluée de cette manière. Si la mise en pratique de nouvelles règles est attendue de la part des salariés, un audit masqué offrira un retour objectif quant à leur bonne compréhension et à la mise en place de celles-ci sur le terrain.
Vous pourrez également recourir à cette solution pour des évaluations de routine et vérifier la tenue de vos points de vente, la qualité de service proposée par vos salariés, ou encore un détail spécifique de vos prestations. De l’accueil à la pertinence des réponses apportées par vos employés aux questions qu’un client leur pose ou simplement le temps d’attente pour être servi, vous pourrez passer au crible tous les aspects de votre entreprise.
Pourquoi opter pour un client mystère professionnel ?
Un investigateur professionnel est, selon la loi, le seul habilité « à recueillir, même sans faire état de sa qualité ni révéler l’objet de sa mission, des informations ou renseignements destinés à des tiers, en vue de la défense de leurs intérêts. » Cette définition implique que faire réaliser des visites mystères par des personnes dont ce n’est pas le métier rendrait les informations collectées inutilisables aux yeux de la justice.
Nos enquêtes ne visent pas uniquement à vous fournir des informations quant à la qualité de vos services, mais également à défendre vos intérêts. Vous pourrez ainsi évaluer avantageusement les points forts et les points faibles de vos enseignes tout en conservant la possibilité d’utiliser ces résultats devant un tribunal si cela s’avérait nécessaire.
Grâce à des informations précises et concrètes, vous disposerez d’un poids supplémentaire pour justifier la mise en place de mesures correctives. Impossible de nier la vérité lorsque celle-ci est certifiée par un professionnel.
JODE Investigations s’attache à vous fournir des preuves recevables en employant des méthodes aussi discrètes qu’efficaces. Votre client mystère sait poser les bonnes questions sans jamais éveiller les soupçons et vous apporte des réponses claires et objectives.